Если вы хотите узнать, что значит обслуживание по высшему уровню в ресторане быстрого питания McDonald’s, следуйте моему совету: оформляйте заказ только у кассира и всегда требуйте чек. Лайфхак срабатывает на 100%, и сейчас я объясню, в чем его секрет.
Тайна ресторана быстрого питания
Тайны идеального сервиса для простых покупателей ресторанов «МакДональдс» раскрыл мне Кямран Адан, сотрудник лондонского филиала. Он сказал, что в Европе обслуживание в «МакДональдсе» было особенным для тех, кто просил чек.
Для таких клиентов кассиры и сотрудники кухни старались выполнить заказ по высшему разряду. Секрет в том, что в сети McDonald’s с целью поддержания высокого сервиса работы ресторана проверка осуществляется с привлечением тайных покупателей.
Визит особых клиентов
В Британии тайные посетители обычно приходят в установленное время — Gapbuster Times, которое совпадает с обеденным перерывом или наплывом гостей после 18:00. Тайные покупатели приходят с 12 дня до 14 часов, а также после 17:00.
В этот период персонал ресторана «МакДональдс» наиболее осторожный, внимательный и вежливый. Заказы выдаются, в среднем, на 1-2 минуты быстрее, а качество еды — максимальное.
Так как тайный покупатель оценивает работу не по собственной инициативе, а выполняя задание руководства, он должен отчитаться о проделанном изучении и потраченных средствах. Поэтому в Лондоне тайные гости ресторана всегда требуют чек от заказа — для отчета и сверки данных.
Применение практики в российских ресторанах
В России сеть ресторанов быстрого питания тоже прибегает к услугам тайных посетителей. Но реалии российского общества таковы, что качество еды от этого или сервис сильно не улучшается.
Используя секрет от лондонского работника, можно и в России заказать очень свежий, вовремя приготовленный бургер в «МакДональдсе», если попросить чек у кассира. Но если использовать способ всегда в одном и том же месте, кассиры вскоре перестанут считать ваш заказ приоритетным.
В России тайные покупатели при анализе используют принцип «возможности удовлетворения посетителей». Он состоит из 13 пунктов, в который входит общее время обслуживания (до 5 минут), чистота в зале, приветливость работников и соответствие заказа. Если хотя бы 1 из пунктов не соблюдается, в графе «удовлетворенность» тайный покупатель ставит прочерк.
Отрицательный впечатление о визите по данным тайного покупателя портит репутацию ресторана и может влиять на лицензию франчайзи, так как большинство ресторанов в РФ работают именно по принципу франшизы.