Предпринимательство — вид деятельности, состоящий из стратегически значимых действий и решений и тактических ходов. Казалось бы, уголок потребителя — это простая формальность. Но его оформление можно смело причислять к стратегическим компонентам бизнеса. Почему? Сейчас узнаем. Что такое «Уголок покупателя», требования к его оформлению, штрафные санкции за его отсутстствие — обо все этом читайте далее.
«Уголок»: де-юре и де-факто
Под «Уголком покупателя» (или потребителя) чаще всего понимается небольшой настенный стенд размером со стандартный «ватман», на котором тем или иным способом прикреплены документы, отражающие деятельность компании, предоставляющей услуги или продающей товары. Также на нем могут располагаться бумаги, раскрывающие суть взаимоотношений между продавцами (поставщиками сервисов) и клиентами (покупателями), взаимные права и обязанности тех и других, а также аспекты отчетности перед регулирующими органами.
В числе самых общеизвестных правил, касающихся оформления «Уголков потребителя» — они обязательно должны располагаться на самом видном месте в помещении фирмы или магазина. Но также есть и другие стандарты и требования. Каков он — современный «Уголок покупателя»? Что должно быть на нем размещено в обязательном порядке? Что грозит бизнесу, если он должным образом не оформит «уголка»?
Документы «уголка»: закон и традиция
Ключевой компонент, который содержит в себе «Уголок покупателя», — документы.
Сразу следует отметить один факт: ни в одном законе нет термина «уголок покупателя». Это, скорее, привычное всем и в какой-то мере просторечное название формата, при помощи которого клиенты компаний получают нужную информацию. Законы не обязуют предоставлять сведения конкретно в виде стенда, но именно такого рода приспособления наиболее популярны в России. Вместе с тем нормативное регулирование в части снабжения покупателей всей необходимой информацией в РФ присутствует. И оно довольно требовательное по отношению к бизнесу.
Что должно быть в «уголке»
В соответствии с нормами ФЗ «О защите прав потребителя» предприятия обязуются снабжать своих клиентов сведениями, о которых говорилось в самом начале. Для этого и существует «Уголок покупателя». Что должно быть на нем, исходя из требований закона? Это информация, изложенная на понятном для покупателя языке, которая будет отражать следующие сведения:
- данные о поставщике услуг или изготовителе товаров (как общие, так и значимые с точки зрения интереса клиента: например, покупая мебель, человек может захотеть знать, из какого дерева она сделана);
- отражения сведений о правилах осуществления торговли и нормах, характерных для специфики конкретного бизнеса.
На практике выполнение данных требований означает размещение следующей информации. Причем совершенно не важно, как будет выглядеть оформление — уголок покупателя, с точки зрения закона, это всего лишь носитель данных. Главное, чтобы на нем были отражены:
Примерно так должен выглядеть «Уголок покупателя». Что должно быть на нем в первую очередь, мы изучили. Перейдем к отдельным нюансам, связанным с его оформлением. Обозначим аспекты, которые нежелательно упускать из виду.
Нюансы оформления «уголка»
Итак, оформление. «Уголок покупателя» хоть и формальность, но очень значимая. Прежде всего нужно иметь в виду, что некоторые правила и нормы, касающиеся регулирования взаимоотношений между поставщиками (продавцами) и потребителями (покупателями) формируют не федеральные, а региональные (или даже муниципальные) органы власти. Все акты, вне зависимости от уровня происхождения, могут быть обязательными для компании.
Несмотря на то что некоторые виды деятельности регулируются законодательством РФ относительно нестрого (например, консалтинг или разработка ПО), фирмам, работающим в этих сегментах, следует подойти к оформлению «уголка» с упреждающей ответственностью. Разместив, к примеру, сведения о том, что арендуемое помещение соответствует нормам пожарной безопасности.
Полезно будет расположить «уголок» в том месте, где к стенду можно будет приставить стул и небольшой письменный столик. Путь изредка, но с определенной степенью периодичности клиенты будут читать информацию со стенда и, возможно, вносить записи в Книгу жалоб. Даже для таких случаях в современных компаниях принято обеспечивать людям комфорт: не ограничиваться тем, чтобы просто вручать документ в руки, но также сажать за стол, давать хорошего качества ручку и не мешать писать то, чего клиент пожелает отразить в Книге. Еще вариант — не только предоставить возможность человеку написать жалобу, но и дать ему общий инструктаж ее составления, предоставить образец. Уголок покупателя, таким образом, может перестать ассоциироваться у клиента с чем-то негативным. Не исключено, считают эксперты, что человек, приятно удивленный подходом даже в такой ситуации, вдруг передумает жаловаться на обслуживание.
Вежливость — залог рентабельности
Некоторые эксперты другой интересный совет, касающийся того, как правильно оформить уголок покупателя. Рекомендуется выполнить его в очень дружелюбном дизайне, с применением ярких красок, и, если это уместно, эпитетов вроде «дорогой наш покупатель». Это также поспособствует тому, чтобы вселить в недовольного клиента положительные эмоции.
«Уголок покупателя» — место, которое волей-неволей обращает на себя внимание покупателей в силу своего расположения (по закону, как мы помним — это должно быть самое видное место в помещении). Почему бы не использовать эту опцию как дополнительный маркетинговый инструмент? Как сделать уголок покупателя не только формальностью, но и придать ему свойство полезности? Ни один закон не запрещает, скажем, располагать по периметру стенда (или даже между отдельными его блоками («карманами») рекламные буклеты. Можно использовать «уголок» как неплохой инструмент повышения узнаваемости бренда, оснастив блоки логотипами предприятия.
Требования к документам
В числе первоочередных документов, которые следует помещать в уголок покупателя, которые должны быть там в безусловном порядке — «Книга жалоб». Каковы основные правила ее оформления? Согласно законам РФ (а также рекомендациям Роспотребнадзора) «Книга жалоб» должна быть прошита ниткой, а каждая ее страница — пронумерована. Важнейший пункт — документ должен быть заверен личной подписью директора фирмы. Некоторые эксперты говорят о желательности размещения в книге (даже если эта информация где-то в пределах «уголка» уже есть) сведений о часах работы компании.
Другие закрепляемые на уголок покупателя документы (распечатки законов, правил торговли и т. д.) могут быть представлены в любой понятной для клиента форме. Некоторые эксперты говорят о допустимости (но только если речь идет о каких-то второстепенных деталях) указания на интернет-страницы в виде ссылок или хэш-тегов. О том, как правильно оформить уголок покупателя с точки зрения внешнего вида, как мы уже сказали, законы информации не дают. Поэтому в некоторых случаях можно предоставлять информацию не только с помощью текста, но также и диаграмм, графиков, рисунков.
Ответственность бизнесов
Скорее всего, значительная часть предпринимателей пренебрегает этим обязательством. Притом иногда вовсе несознательно. Самое удивительное, что во многих зарубежных странах подобного обязательства по отношению к бизнесам нет. Многие предприниматели-иностранцы полагают, впервые услышав о такой вещи как «Уголок покупателя», что, должно быть Россия еще не перешла от строгой советской модели контроля над экономикой к полноценному рынку со всеми присущими ему свободами.
Что будет, если предприятие не оснастит свои помещения «уголками»?
В этом случае дело придется иметь с Роспотребнадзором. Если кто-либо из граждан (или случайно оказавшиеся рядом инспекторы ведомства) сообщат туда о том, что в той или иной коммерческой фирме нет «уголка», то вскоре будет выписано предписание о необходимости оформить стенд. Ответственность перед государственными ведомствами может возникнуть, даже не столько в силу отсутствия «уголка потребителя», сколько по причине того, что предприниматель или организация забыли разместить там тот или иной документ. То есть, другой реальный повод для повышенного внимания властей на уголок покупателя — содержание этого элемента.
Эксперты отмечают регулярную встречаемость прецедентов, когда претензии к фирме направлялись со стороны Роспотребнадзора из-за отсутствия сведений того типа, которые мы указали в пункте номер 7. Нами было отмечено, что в общем случае достаточно копии ФЗ «О защите прав потребителей». Но в реальности может оказаться, что Роспотребнадзор решит, что нужны также и другие сведения.
Роспотребнадзор уполномочен штрафовать
Если Роспотребнадзору не понравится ваш «Уголок покупателя», а требования ведомства, в свою очередь, не будут удовлетворены, то власти нам выпишут штраф. Возможен, полагают эксперты, и более строгий сценарий в виде привлечения фирмы или ИП к административной ответственности. Известны случаи судебных разбирательств между Роспотребнадзором и предпринимателями.
Суд по делу
Каковы шансы в судебном противостоянии с надзорными органами? У юристов мнения по этому вопросу противоречивые. С одной стороны, законы РФ по большей части имеют существенный уклон в пользу потребителя, и потому наделяют государственные ведомства очень широким набором полномочий, что определяет достаточно много поводов для вынесения претензий в адрес фирм. В большинстве случаев Роспотребнадзор формально прав, а значит, выиграет, скорее всего, дело в суде. С другой стороны, эксперты отмечают увеличение количества прецедентов, когда арбитраж рассматривает иск более детально. И руководствуется не только формальностями, но также и здравым смыслом.
Но предугадать ничего нельзя, и потому эксперты рекомендуют бизнесменам, хотя бы какой-то степени взаимодействующими с физлицами, вывешивать на обозрение максимально подробную информацию, касающуюся сферы деятельности. Поэтому, предпринимателю следует подробно изучить, планируя оформить уголок покупателя, перечень документов всех возможных типов, имеющих отношение к виду деятельности.
Некоторые юристы рекомендуют организациям, имеющим основания опасаться повышенного внимания со стороны Роспотребнадзора, действовать по интересному сценарию. А именно брать с клиентов расписку о том, что ими получена вся необходимая информация в соответствии с требованиями ФЗ «О защите прав потребителей». То есть не утруждать себя мыслями о том, как оформить «Уголок покупателя» наилучшим образом с точки зрения содержания. Человек, подписывая этот документ, подтверждает факт ознакомления с теми видами сведений, которые закон обязует фирму предоставлять. Неважно, каким способом информация получена — со стенда, с буклета или, например, с сайта. Тогда на суде компании будет легче доказать свою правоту в противостоянии с надзорными органами.
Предельный размер штрафа
Типовая величина штрафа, выписываемого Роспотребнадзором, недовольным отсутствием «уголка» или каких-либо сведений в нем, сравнительно невелика — юристы обычно называют цифру в 5 тыс. руб. Но не рекомендуется забывать о том, что регулирующее ведомство вполне может найти несколько поводов для вынесения предписания коммерческой организации. Штраф в этом случае возможен по каждому из них.
Какие отклонения от «типовой» нормы штрафования могут быть? Каковы «формулы», которыми руководствуется Роспотребнадзор?
Процедура исчисления сумм штрафов основывается на нормах КоАП РФ (чаще всего, берутся в рассмотрение статьи 14.8 и 6.3). Юристы разъясняют: в соответствии с этим законодательным источником, в отношении юридического лица может быть исчислено взыскание от 20 до 40 тыс. руб, а в отношении отдельных сотрудников (или же директора) — 3-4 тыс.