Профессиональные стандарты обслуживания

Осуществление сотрудниками многих российских предприятий трудовых функций предполагает выполнение ими требований, установленных профессиональными стандартами. Что они представляют собой? Каким образом соответствующие нормы разрабатываются?

Что представляет собой профессиональный стандарт?

Профессиональные стандарты (обслуживания или, к примеру, выпуска товаров) предполагают выполнение человеком работы по нормам, зафиксированным в официальных источниках. Это может быть, к примеру, ГОСТ или отраслевой стандарт. Как правило, данные нормативные источники отражают специфику конкретной экономической деятельности. Так, есть стандарты обслуживания в сфере ресторанного бизнеса, в области парикмахерских услуг, есть нормы, регулирующие производство товаров.

Для чего нужны профстандарты?

В чем заключается предназначение стандартов, о которых идет речь? Прежде всего они позволяют регламентировать трудовую деятельность сотрудника — так, чтобы с задачами, характеризующими ту или иную производственную функцию, мог справиться любой человек, которого компания нанимает на работу. Но при одном условии: у сотрудника должна быть необходимая квалификация. Требования к ней, как правило, также включают профессиональные стандарты.

Соответствующие нормы также позволяют разграничить полномочия работников и специфику задач, решаемых разными специалистами фирмы, которые, к примеру, работают в одном подразделении.

Стандарты качества обслуживания клиентов или выпуска товаров позволяют сотрудникам фирмы постепенно улучшать свои компетенции: человек, имея представление о том, какие знания и навыки ему нужны для профессионального роста, сможет составить план их освоения.

В наличии стандартов, о которых идет речь, может быть заинтересован и работодатель. Это связано с тем, что у фирм, использующих соответствующие нормы, появляется возможность осуществлять эффективное управление кадрами посредством издания локальных нормативных актов и заключения внутрикорпоративных соглашений с сотрудниками, в которых есть пункты о применении тех или иных правил. Работодатель, обязав сотрудника использовать профессиональные стандарты, вправе ожидать от него высоких результатов работы. Разумеется, для этого соответствующие нормы должны быть качественно проработаны.

Те или иные виды стандартов обслуживания и производства позволяют компаниям-работодателям накапливать и совершенствовать систему управления кадрами, распространять ее различные элементы между структурными подразделениями, передавать дочерним предприятиям, партнерам. Нормы, о которых идет речь, документально фиксируются: данный процесс, как правило, также стандартизован и предполагает, что знания, сформированные одним хозяйствующим субъектом, с минимальными трудовыми затратами могут быть перенесены на бизнес-процессы, проходящие в сторонней фирме.

Качественно проработанные высокие стандарты обслуживания и производства могут стать значимым конкурентным преимуществом компании на рынке. При прочих равных — одинаковом доступе с сырью, сбыту, инфраструктуре — лидировать в своем сегменте будет та фирма, которая сможет создать наиболее эффективную систему управления кадрами. Этому в значительной степени может способствовать применение стандартов, о которых идет речь.

Соответствующие нормы классифицируются на 2 основные разновидности: связанные со сферой обслуживания и производственные. Изучим их специфику подробнее.

В чем заключается специфика стандартов обслуживания?

Нормативы, о которых идет речь, чаще всего включают требования:

— к содержанию работы специалиста, обслуживающего клиентов;

— к условиям труда работника сервисного предприятия;

— к квалификации сотрудника, оказывающего услуги.

Рассматриваемые стандарты применяются при формировании штата сервисных предприятий, при разработке системы оплаты труда. Стандарты обслуживания используются, если перед фирмой стоят задачи, связанные с развитием системы управления кадрами, сертификацией сотрудников, проведением оценки уровня квалификации специалистов, обеспечением их участия в обучении в рамках корпоративных программ, а также в специализированных учреждениях.

Какова значимость стандартов обслуживания?

Стандарты, о которых идет речь, играют важную социально-экономическую роль.

Во-первых, они стимулируют предприятия повышать качество обслуживания граждан и других организаций: это способствует более активному пользованию услугами, которые оказывают фирмы на рынке, повышает капиталоемкость соответствующих сегментов, их инвестиционную привлекательность.

Во-вторых, стандарты обслуживания позитивно влияют на формирование конкурентных отношений в бизнесе. Те фирмы, которые окажутся готовыми обеспечить наиболее корректное соблюдение соответствующих норм, с более высокой вероятностью займут лидирующие позиции на рынке.

В-третьих, высокие стандарты обслуживания способствуют повышению квалификации кадров в экономике, стимулируют участие людей в различных обучающих программах и, соответственно, появление большего количества образовательных организаций, готовых предоставлять необходимые знания.

Что представляют собой стандарты производства?

Следующая категория норм связана со сферой производства. Ее специфика заключается в том, что добавочная стоимость предприятия формируется за счет выпуска конкретных типов товаров, которые должны соответствовать определенным потребительским характеристикам. Таким образом, если говорить о профессиональных стандартах на производстве, то их следует рассматривать в едином контексте с технологическими нормами.

Так, одним из критериев необходимого уровня квалификации сотрудника (как элемента профстандарта) может быть его знание ГОСТов, отраслевых норм, устанавливающих порядок выполнения работ на фабрике.

Качество проработанности производственных профессиональных стандартов, как и в случае с нормами, характеризующими сферу обслуживания, во многом определяет конкурентоспособность фирм, а значит, и экономики государства. Поэтому власти страны могут быть не менее, чем частные бизнесы, заинтересованы в наличии в распоряжении предприятий качественных профессиональных стандартов в сфере производства. Собственно, то же можно сказать и о тех нормах, что применяются в сфере обслуживания. Далее в статье мы рассмотрим подробнее то, каким образом государство может влиять на разработку профстандартов, но пока начнем с изучения специфики их классификации.

Классификация стандартов обслуживания и производства

Рассмотрим то, какими разновидностями могут быть представлены нормы, о которых идет речь.

Есть локальные стандарты качества обслуживания и производства. Они разрабатываются на уровне отдельных предприятий силами работающих в них специалистов. Иногда — с привлечением внешних экспертов и консультантов. Локальные стандарты часто бывают непубличными, а то и вовсе носят характер коммерческой тайны. Но они, во-первых, могут передаваться от одного предприятия к другому в порядке межкорпоративного сотрудничества, а во-вторых, передаваться в другие фирмы сотрудниками, которые увольняются из организации, где соответствующие стандарты разрабатываются. Нормы, о которых идет речь, оптимальнее всего отражают специфику развития отдельного предприятия, особенности потребностей ее клиентов, положения на рынке.

Есть отраслевые стандарты обслуживания. Они формируются на уровне отдельных сегментов экономики, например в ресторанном, гостиничном бизнесе, в сфере парикмахерских услуг. Разрабатываются они, как правило, отраслевыми консалтинговыми структурами, которые учреждаются при содействии предприятий, профсоюзами, общественными профессиональными организациями.

Есть национальные стандарты обслуживания. Они разрабатываются различными государственными органами власти и закрепляются в нормативных актах. Инициаторами создания подобных стандартов могут быть и предприятия, испытывающие определенную потребность в нормативном регулировании деятельности. В этом случае они взаимодействуют с госструктурами в порядке законотворческой инициативы.

Есть международные стандарты обслуживания. Можно отметить, что они довольно редко носят характер официальных норм права, как в случае с национальными стандартами. Как правило, данные нормы только рекомендуются к использованию в тех или иных государствах и не носят обязательный характер. Однако если речь идет о крупной транснациональной корпорации, разработанные данной фирмой международные стандарты обслуживания могут быть распространены на все локальные ее представительства и фактически становятся обязательными к использованию во всех странах присутствия бренда.

Все отмеченные категории стандартов могут приниматься той или иной организацией во внимание. Часто бывает, что разработка локальных норм основывается на положениях отраслевых, национальных или международных.

Внедрение профессиональных стандартов

Каким образом профстандарты могут внедряться в деятельность предприятий? Данная процедура чаще всего состоит из 3 этапов:

— формирования нормативно-правовой базы с учетом локальной специфики предприятия;

— обучение персонала и обеспечение получения сотрудниками необходимой квалификации;

— инициирование начала работы специалистов по стандартам;

— контроль качества выполнения соответствующих норм.

На первом этапе компания подбирает для себя основные стандарты обслуживания или производства — те, без которых оптимизацию бизнес-процессов в полной мере осуществить будет трудно. После соответствующие нормы дополняются иными, что позволяют более детально регламентировать порядок работы сотрудников. Следующий этап — приведение уровня квалификации сотрудников фирмы в соответствие тем требованиям, что прописаны в выбранных стандартах. Это может быть осуществлено в процессе внутрикорпоративного обучения или посредством организации получения сотрудниками фирмы знаний в сторонних организациях.

После получения работниками необходимой квалификации дело остается за началом работы в фирме по нормам, что прописаны в выбранных стандартах. Сотрудники начинают решать привычные задачи с поправкой на те правила и нормативы, что установлены стандартами и требуют ими применения имеющейся квалификации. Эффективность внедрения новых норм проверяется посредством контрольных мероприятий. Таких как, например, проведение опросов, мониторинга достижения ключевых производственных показателей, анализа основных хозяйственных индикаторов предприятия.

Структура профессионального стандарта

Изучим теперь то, в какой структуре может быть представлен профессиональный стандарт обслуживания или производства. Как мы отметили в начале статьи, в основе любого стандарта — норма. Она может быть разработана на локальном, отраслевом, национальном или международном уровне. Данная норма чаще всего регламентирует:

— то, какой уровень квалификации должен иметь работник для оказания услуг или выполнения работ в той или иной сфере;

— то, каким образом должно быть организовано производство в целях обеспечения высокого качества стандартов обслуживания или производства;

— то, каковы основные критерии эффективного управления деятельностью работников производственного или сервисного предприятия;

— то, каковы права и обязанности работников, в компетенции которых выпуск товаров или оказание услуг требуемого качества.

Полезно будет рассмотреть то, каким образом разрабатываются российские стандарты обслуживания и производства в различных профессиональных областях.

Профессиональные стандарты в РФ

Тезисы о необходимости внедрения национальной системы профессиональных стандартов в различных сферах звучат на высшем уровне системы государственной власти РФ. Это вполне объяснимо, поскольку наличие соответствующих норм — важнейший фактор формирования мощного кадрового потенциала на российских предприятиях, и правительство России понимает это. Если производственные и сервисные фирмы, осуществляющие деятельность в РФ, будут иметь сложности с поиском квалифицированных сотрудников, а также обеспечением стабильного уровня качества выпускаемой продукции и услуг, это может негативно сказаться на темпах роста экономики государства, ее конкурентоспособности на международном уровне.

В числе ключевых организаций, занимающихся разработкой профстандартов в России, — Министерство образования, а также Союз промышленников и предпринимателей. Данными структурами было учреждено Национальное агентство развития квалификаций, которое стало отвечать за решение сложных и актуальных задач в части подготовки кадров для российских предприятий.

Можно отметить, что в числе первых организаций, разработавших стандарты обслуживания в России, — Федерация рестораторов и отельеров. Данная структура издала нормы, регламентирующие деятельность работников как производственного, так и сервисного профиля. Были сформированы структуры, отвечающие за решение возникающих проблем в области применения профессиональных стандартов, разработаны методы анализа образовательных процессов, направленных на обеспечение получения сотрудниками соответствующих предприятий необходимых знаний и навыков. Можно отметить, что подобные методы впоследствии были одобрены Союзом промышленников и предпринимателей.

Таким образом, национальные стандарты обслуживания и производства в РФ разрабатываются при непосредственном участии как госструктур, так и негосударственных организаций. Нормативное регулирование деятельности специалистов различных сфер, направленное на повышение качества их работы, во многом базируется на знаниях и опыте, которые формируются на уровне частных бизнесов. Например, таких крупнейших корпораций, как РЖД, РУСАЛ, ТНК-BP, во многом определяющих то, как будут развиваться целые отрасли российской экономики.

Так или иначе, в РФ уже действует несколько официальных нормативных актов, определяющих то, в каком порядке должны разрабатываться те или иные стандарты обслуживания. В числе основных — Постановление Правительства № 23, изданное 22.01.2013 г. Рассмотрим его положения подробнее.

Нормативное регулирование профстандартов на правительственном уровне

В Постановлении № 23 сказано, что разработка стандарта обслуживания или производства может быть осуществлена следующими субъектами:

— работодателями;

— объединениями фирм;

— профессиональными сообществами;

— образовательными учреждениями;

— саморегулируемыми организациями.

Кроме того, в разработке соответствующих норм могут участвовать любые иные заинтересованные субъекты. Но проекты профстандартов должны соответствовать методическим рекомендациям, разработанными Минтрудсоцзащиты РФ, и учитывать уровни квалификаций, установленные в тех или иных нормах.

Профессиональные стандарты обслуживания и производства могут разрабатываться в РФ, если следовать положениям рассматриваемого Постановления, также за счет средств бюджета РФ. Для этого инициатор соответствующей нормы должен предоставить ее проект в Минтрудсоцзащиты, дополненный необходимыми документами. Проекты профстандартов, подготовленные Минтрудсоцзащиты РФ, публикуются на сайте ведомства в целях общественного обсуждения. По итогам оценки соответствующих документов сообществом они направляются на экспертизу. В случае успешного ее проведения профстандарт утверждается.

Единые стандарты обслуживания и производства, принятые при участии органов власти, как следует из положений Постановления № 23, применяются:

— работодателями в процессе ведения кадровой политики и управления персоналом предприятия, в ходе организации обучения и аттестации работников, в целях разработки различных инструкций, при формировании системы оплаты труда;

— образовательными учреждениями, которые реализуют программы повышения квалификации работников различных профессиональных сфер.

Таким образом, государство — это один из ключевых субъектов разработки профстандартов в России. Для решения задач, связанных с разработкой соответствующих норм, могут использоваться бюджетные средства.