Как часто мы наблюдаем конфликты в общественных местах? Ссорятся покупатели с кассирами, клиенты с официантами. Запомните: то, что вы даете, это же получаете в ответ. Если вы хотите хорошего отношения и обслуживания, не стоит грубо общаться и проявлять невоспитанность во взаимодействии с персоналом заведения. Будь то бюджетное кафе, дорогой ресторан или пятизвездочный отель. Перед вами несколько фраз, которые необходимо исключить из беседы во время общения с персоналом.
- «Я хочу убедиться, что вас уволят»
- «Я никогда не куплю ваш продукт»
- «Я собираюсь выложить пост негативного содержания о вас в социальных сетях»
- «Есть ли менеджер постарше, с которым я могу поговорить?»
- «Почему возврат денег занимает так много времени?»
- «Я сделаю все, чтобы ваша компания обанкротилась»
- «Все, чем вы занимаетесь, ужасно»
- «Почему вы не можете сделать для меня небольшое исключение?»
- «Я ждал вас целый час, чтобы вы со мной поговорили»
- «Другой сотрудник позволил мне использовать этот купон»
- «Почему эта вещь так дорого стоит?»
«Я хочу убедиться, что вас уволят»
Независимо от того, как с вами работает представитель заведения, никогда не угрожайте ему подобными фразами. Вам они могут казаться совершенно безобидными, особенно если вы произносите их во время стрессовых ситуаций. Однако для работника эта угроза может стать роковой: если рядом будет проходить менеджер или начальник, то, услышав от клиента фразу «Надеюсь, вас уволят», руководитель действительно может задуматься об увольнении сотрудника.
Люди с голубыми глазами имеют одного общего предка
Плюсы и минусы романа с другом
10 необычных мест, где можно забыть, на какой вы планете
«Я никогда не куплю ваш продукт»
Это еще одна популярная грубость, которая не содержит никакого смысла. Если человек, которому вы жалуетесь, не является владельцем или создателем продукта, он ничего не сможет сделать. И по большому счету ему будет не так обидно слышать эту фразу.
Но если сотрудник магазина действительно ценит именно не зарплату, а компанию, он в таком случае попытается сделать все, чтобы вы передумали исключать продукт из списка ваших любимчиков. В крайнем случае сотрудник позовет менеджера магазина, чтобы разрешить проблему мирным путем.
«Я собираюсь выложить пост негативного содержания о вас в социальных сетях»
В последние годы Twitter стал социальной платформой, где пользователи делятся между собой плохими впечатлениями от покупок, в том числе затрагивая сам процесс покупки. Люди сейчас стали ощущать необходимость следовать этой тенденции. Поэтому неудивительно, что современные покупатели угрожают обслуживающему персоналу негативными постами в социальных сетях.
Ким Кардашьян снова стала мамой
Что бывает с детьми, на которых все время кричат
Не верьте мифам о возрасте! На самом деле…
Сообщения с содержанием, порочащим репутацию компании, могут создать множество проблем магазину. Доверие клиентов упадет, а значит, понизится и прибыль.
Перед тем как выкладывать свои негативные отзывы в любую социальную сеть, задумайтесь: сотрудники в магазине – реальные люди с настоящими чувствами, вы никогда не знаете, что у них на душе. Возможно, им кто-то испортил настроение еще до вас, поэтому им пришлось нагрубить вам. Не подвергайтесь своим эмоциям. Успокойтесь и дайте шанс консультанту магазина. Возможно, в следующий раз вас обслужат на уровне.
«Есть ли менеджер постарше, с которым я могу поговорить?»
Зачастую, если клиент замечает в магазине молодого менеджера, он ошибочно принимает его за неопытного, глупого, несамостоятельного и не умеющего общаться в деловом ключе сотрудника.
Но кто сказал, что 20-летний менеджер не сможет решить вашу проблем? Фактически в этом возрасте у него, вероятно, за спиной гораздо больше опыта, чем у тех, кто даже на пять или десять лет старше молодого сотрудника, ведь тот занимает должность выше.
Как узнать, что вы состоите в правильных отношениях?
Лечить депрессию лучше куркумой!
Молоко с куркумой — источник энергии
Мудрость не всегда приходит с возрастом. Младшие менеджеры являются довольно хорошими сотрудниками, и не зря они могут похвалиться именно такой должностью.
«Почему возврат денег занимает так много времени?»
Очень часто клиенты возмущаются персоналу: «Почему вы не возвращаете мне деньги?» Но они совершают ошибку. Во-первых, как только магазин сообщил вам о том, что послал запрос о возврате средств в банк, вы больше не имеете права спрашивать о том, когда вам вернут деньги, у продавцов.
Важно понимать, что средства поступят вам на счет не за час. Да, уходят с карточки они быстро, а возвращаются только через время. Обычно кассиры сообщают клиентам о том, сколько дней придется подождать, прежде чем придут деньги.
Помните, кстати, и о том, что в разных магазинах и банках свои условия возврата. Где-то средства поступают на карту моментально, где-то – спустя неделю или месяц.
Будьте терпеливым клиентом! Сотрудники скажут вам за это спасибо.
«Я сделаю все, чтобы ваша компания обанкротилась»
Если в штате компании, о которой идет речь, находится не один сотрудник, ваша угроза, скорее всего, пройдет мимо ушей. Если заведение действительно некомпетентно, то и другие клиенты это поймут, а значит, перестанут покупать товары у компании.
«Все, чем вы занимаетесь, ужасно»
Эта фраза также довольно часто исходит из уст недовольных клиентов. Но поверьте, на нее сотрудники заведения даже не обратят внимания. Во-первых, не они запускали бизнес. Во-вторых, руководители, открывая фирму, четко планировали цели и задачи, анализировали целевую аудиторию, изучали спрос и предложения на рынке. Это означает, что заведение не зря открылось и работает во благо клиентам, которым услуги необходимы. Если вы не входите в эту категорию людей, значит, ваши слова не примут во внимание. Видимо, вы не целевая аудитория компании.
«Почему вы не можете сделать для меня небольшое исключение?»
Если вы разговариваете с менеджером заведения и желаете выбить небольшую скидку, знайте: для сотрудника она не может быть «небольшой». Если они и решаются пойти вам навстречу и делают в конечном итоге вам исключение, то лишаются части прибыли.
Советы для жизни от мудрых старцев.
Экстремальное изменение внешности: как это удается звездам
Это состояние сознания пугает людей больше всего
Многие клиенты этого не осознают и требуют скидок, акций или специальных предложений, не думая, что компания что-то при этом теряет. Любое изменение цены не в сторону магазина — это небольшое отклонение от плана продаж.
Не думайте, что вы можете повлиять на снижение цены. Все уже решено за вас экспертами.
«Я ждал вас целый час, чтобы вы со мной поговорили»
В какой ситуации люди чаще всего произносят подобную фразу? Конечно же, когда ожидают консультации специалиста по телефону. Обычно, чтобы дозвониться до службы поддержки, необходимо подождать несколько минут, прежде чем вас соединят с консультантом. Некоторых это сильно раздражает. Но посмотрите на это под другим углом: займитесь какими-либо делами, пока вы ждете ответа. Поставьте на громкую связь и начните убирать дома, продолжайте работать, делайте упражнения или готовьте ужин. Проведите это время с максимальной пользой.
«Другой сотрудник позволил мне использовать этот купон»
Даже если это правда, использование просроченного или несуществующего купона может привести к неприятностям. Торговые партнеры вряд ли поверят этому оправданию, так как их учат не делать исключений для клиентов. Причина одна: благодаря сарафанному радио другие клиенты могут узнать об этом случае, что сформирует тенденцию, при которой компания потеряет часть прибыли.
Таким образом, даже если другой сотрудник действительно позволил вам использовать истекший купон, возможно, он сделал это в виде исключения. Не нужно спорить с другим кассиром, если он не пошел вам на уступки. Он лишь честно выполняет свою работу.
«Почему эта вещь так дорого стоит?»
Опять же: если вы контактируете не с производителем продукта, а лишь с кассиром или консультантом магазина, спрашивать о том, почему так дорого стоит вещь, нелепо, а главное — бессмысленно.
Если вы будете жаловаться на высокую стоимость какой-либо вещи, сотрудники вряд ли помогут вам и найдут скидку или купон, способные снизить цену. Будьте умнее, используйте противоположную тактику. Дружелюбно общайтесь с продавцом, хвалите его за работу и благодарите за оказанные услуги. Возможно, в этом случае консультант сделает вам уникальное предложение, и вы приобретете продукт за меньшую стоимость.
