В России насчитывается не один десяток пятизвездочных отелей, а это значит, что в некоторых из них можно встретить консьержа со знаком «золотых ключей» на лацканах его пиджака. Это представитель международной организации Les Clefs d’Or, к которому можно обратиться практически с любой просьбой. Элитные консьержи выполняют самые смелые желания богачей по всему миру. Раскроем некоторые секреты работников «золотых ключей» и узнаем самые невероятные услуги, которые они оказывали.
«Золотые ключи»
Выполнение запроса важного гостя — главная задача любого члена Les Clefs d’Or — международной ассоциации элитных консьержей. Распознаваемая на эмблеме сеть охватывает 80 стран и насчитывает около 4000 членов, которые гордятся тем, что делают невозможное возможным, превращая путешествие в сказку. В РФ и на Украине таких консьержей около сорока. Для сравнения, в США – около полутора тысяч, а во Франции – девятьсот.
Работники элитной организации соответствуют высоким требованиям. Они несут огромную ответственность перед клиентами, большая часть которых – очень состоятельные люди. Если консьерж «золотых ключей» ошибется во времени прибытия клиента, из-за чего его не встретят вовремя, то он сразу же лишается своей работы. Даже небольшая оплошность консьержа может стоить миллионы долларов его клиенту, который из-за него опаздывают на важные переговоры.
Работники престижной организации поделились историями о том, какие самые удивительные желания богачей им приходилось выполнять.
— Регулярная проверка качества ссылок по более чем 100 показателям и ежедневный пересчет показателей качества проекта.
— Все известные форматы ссылок: арендные ссылки, вечные ссылки, публикации (упоминания, мнения, отзывы, статьи, пресс-релизы).
— SeoHammer покажет, где рост или падение, а также запросы, на которые нужно обратить внимание.
SeoHammer еще предоставляет технологию Буст, она ускоряет продвижение в десятки раз, а первые результаты появляются уже в течение первых 7 дней. Зарегистрироваться и Начать продвижение
Очень важное поручение
Когда катарский шейх попросил консьержа отеля Raffles Dubai, чтобы тот доставил подарок его жене, он, недолго думая, ответил: «Конечно, сэр! Какой подарок?» «Rolls-Royce Ghost — последняя модель. Она должна быть доставлена в Катар к следующему вечеру», — ответил шейх.
Это был 2012 год. Гарольд Абониталла — ныне главный консьерж дворца Хабтур – признается, что это было самое сложное поручение для него за 14 лет работы.
Гарольд рассказал, как в тот вечер мчался в выставочный зал «Роллс-Ройса», чтобы к 20:00 забрать Ghost. Но он не знал, как перевезти автомобиль стоимостью 300 000 долларов на расстояние 643 км менее, чем за сутки. Через свою сеть контактов он нашел другого консьержа с родственником, который работал в грузовой фирме. Тот помог ему найти самолет, который перевез машину за 95 000 долларов. Шейх согласился оплатить все расходы.
Найти парикмахера
Эла Ланзанас — главный консьерж пятизвездочного отеля Fairmont Dubai и член Les Clefs d’Or — однажды должна была найти ливанского парикмахера-стилиста, убедить его отказаться от своих заказов и отвезти его к клиенту отеля.
Ланзанас вспоминает, как беспокоилась о том, что не успеет сделать это из-за ограниченности времени. Но фирма Clefs d’Or сделала это возможным.
«Самое главное для меня — выполнить просьбу гостя, — признается Ланзанас. — Леди была очень довольна прической, которую сделал ей стилист».
Новые духи
«Консьержи стремятся выполнить любую просьбу клиентов, если это возможно с моральной, юридической и человеческой точек зрения», — говорится на странице группы в LinkedIn.
Ежегодно Дубай привлекает 15,8 миллиона посетителей, в основном благодаря своей репутации туристического центра, куда съезжаются миллионы деловых гостей. Состоятельные люди приезжают сюда со всех уголков мира не только ради отдыха, но и для проведения важных встреч.
«Роскошь в крови Дубая, — говорит Абей Сэм, президент Les Clefs d’Or ОАЭ. — А консьержи Les Clefs d’Or должны этот стереотип подтверждать».
Гости однажды протянули Сэму почти пустую бутылку духов без этикетки. Они купили их в Дубае несколько лет назад, но не могли вспомнить, где именно.
По словам консьержа, в Дубае более 200 парфюмерных магазинов, но ни один из них не продавал такой парфюм. Сэм решил поступить таким образом: он отнес пустой флакон из-под духов производителю, который взял химические образцы и воссоздал духи.
— Разгрузит мастера, специалиста или компанию;
— Позволит гибко управлять расписанием и загрузкой;
— Разошлет оповещения о новых услугах или акциях;
— Позволит принять оплату на карту/кошелек/счет;
— Позволит записываться на групповые и персональные посещения;
— Поможет получить от клиента отзывы о визите к вам;
— Включает в себя сервис чаевых.
Для новых пользователей первый месяц бесплатно. Зарегистрироваться в сервисе
«Когда я дал их паре, они были потрясены. До этого они потратили четыре дня на поиски желаемого аромата», — говорит Сэм.
Редкий сорт риса
«Гости ожидают от консьержа персонального обслуживания, особенно когда видят эмблему «золотых ключей». Посетители понимают, что им доставят что-то исключительное», — говорит Джордж, работник Les Clefs d’Or.
Одним из самых странных достижений Джорджа было то, что он смог найти для гостьи редкий японский коричневый рис с зеленым чаем, который стоит около 16 долларов за 100 г. «Она была поражена, — говорит он. — Дама призналась, что искала эти товары последние 4-5 месяцев, но нигде не могла найти».
«Консьерж-навигатор»
«Многие думают, что мы выполняем только просьбы богачей, — рассказывает Абониталла, работник «золотых ключей», размышляя над тем, как исполняются самые смелые поручения клиентов. — Но у посетителей с ограниченным бюджетом могут быть более сложные задачи», — говорит он.
Некоторые гости используют Instagram и планируют свой визит до приезда. Они разузнают максимум информации про место назначения из интернет-источников, и по приезду стараются использовать консьержа «по полной программе», чтобы получить желаемое, в том числе — скидки.
Прогресс технологий сделал профессию консьержа более конкурентоспособной. Современные консьержи должны находиться в курсе последних новостей об открытии новых ресторанов, выставок и самых «злачных» мест в городе. Они должны быть более осведомленными, чем гость, что делает их конкурентоспособными, энергичными. Консьерж должен понимать, о чем говорит клиент и как ему помочь.
В отеле Renaissance Downtown Hotel в Дубае консьержей называют «навигаторами». У них есть еще одно прозвище — «местные эксперты», потому что они могут рассказать гостям то, в чем оказываются бессильны путеводители.
Клеатус Джордж — главный «навигатор» отеля, рассказывает, что это ответ на меняющиеся тенденции и требования предлагать «скрытые драгоценные камни», а не обычный туристический маршрут.
Эксклюзивное членство
Стать участником Les Clefs d’Or нелегко. Для этого вам необходимо иметь не менее пяти лет опыта работы в сфере гостиничного бизнеса, пройти многоуровневое тестирование и собеседование. Помимо этого, за кандидата должны поручиться минимум 2 человека, работающие в организации.
«Мы оцениваем не только знания кандидатов, но и их навыки, и то, как они строят отношения с людьми: насколько они энергичны, находчивы, терпеливы, готовы принять вызовы и исполнить просьбы гостей», — рассказывает менеджер Les Clefs d’Or.
Но эта престижная должность оправдывает все ожидания. Работники получают доступ к международной сети консьержей – они могут просматривать бесконечное количество контактов, чтобы удовлетворить запросы гостей.
Консьержи Les Clefs d’Or удостаиваются не только достойной зарплаты, но и уважения. Сэм помнит, как получил свои «ключи» в 2010 году. «Первое, на что люди смотрят, это на нашу эмблему — золотые ключики. Как только гость видит их, то сразу начинает относиться к вам по-другому – с большей долей уважения, — говорит он. — Консьержи Les Clefs d’Or становятся лучшими друзьями своих клиентов. И это неудивительно, ведь они делают для них все возможное в незнакомом городе».