Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях уделять больше внимания данному направлению. Так, стандарты обслуживания клиентов должны рассматриваться в качестве структурной единицы корпоративной культуры предприятия, что позволит найти эффективные подходы к их формированию и внедрению.
Обслуживание клиентов, как составляющую корпоративной культуры, можно прослеживать в качестве разновидности социальной культуры в общем. Именно поэтому ядром этой самой культуры должна выступать некоторая система ценностей, которая, в свою очередь, определяется представлением о нормах, стандартах и правилах, что подразумевает обязательное их соблюдение в организации.
Однако необходимо помнить, что для правильного поведения персонала совершенно недостаточно только установить определенные нормы, правила и стандарты. Нужно также сформировать некую ценностную базу, задающую обобщенное направление работы организации в данном секторе, а принятые нормы будут отвечать за его конкретизацию.
Таким образом, обслуживание клиентов выступает определенным компонентом в корпоративной культуре компании. Оно является проявлением господствующих там ценностей и задает конкретные нормы поведения. Поэтому под стандартами обслуживания необходимо понимать правила и нормы поведения, считаемые организацией обязательными к выполнению в процессе работы с клиентами.
— Регулярная проверка качества ссылок по более чем 100 показателям и ежедневный пересчет показателей качества проекта.
— Все известные форматы ссылок: арендные ссылки, вечные ссылки, публикации (упоминания, мнения, отзывы, статьи, пресс-релизы).
— SeoHammer покажет, где рост или падение, а также запросы, на которые нужно обратить внимание.
SeoHammer еще предоставляет технологию Буст, она ускоряет продвижение в десятки раз, а первые результаты появляются уже в течение первых 7 дней. Зарегистрироваться и Начать продвижение
Исходя из сказанного выше, можно отметить, что организация может осуществлять обслуживание клиентов либо «спонтанно», либо с реализацией определенных требований. При этом компания, работающая без стандартов, будет очень зависеть от определенных людей, сотрудников, а также от их настроения и поведения самого клиента. А на предприятии, где обслуживание осуществляется на основании определенных правил, будет прослеживаться некоторая манера общения, т.е. концепция поведения с клиентом.
Качество обслуживания клиентов определяется стандартизированными параметрами поведения, основными из которых являются:
— мимика и жесты;
— лексика и речевые формулы;
— проксемика, выражающаяся в соблюдении необходимого расстояния, на котором сотрудник должен общаться с клиентом;
— внешний вид сотрудника (одежда, макияж и украшения);
— скорость и время обслуживания;
— обеспечение безопасности в процессе общения.
Содержание стандартов обслуживания определяется некоторыми внутренними и внешними факторами функционирования организации. Эффективность их зависит от осознанности и учета факторов при разработке этих стандартов. К таким факторам можно отнести законодательное обеспечение, культурные нормы, особенности услуг и товаров, предлагаемых организацией и т.д.